第九章　护理优质服务法则

我做了多年的护理部主任，遇到了很多与护理服务有关的问题，如：病人投诉护士的服务不到位，护士抱怨病人的需求难满足、领导的管理太生硬等。如何有效解决这些服务问题深深困扰着我，思考一直在进行，思路逐渐清晰，护理优质服务的实现应需求与评价并重、过程与结果兼顾，离不开以下几点：应以人为本，尊重人、理解人、关心人，始于需求，终于满意。应深入解析服务反馈，用心体会服务感受，己所不欲，勿施于人。 ......