第十章 医疗保险定点医院医疗服务质量管理

质量的含义是指一种产品或某项服务满足规定的或潜在需要的特征。传统的质量定义大多偏重于从服务的基础设施、服务过程、服务效果等专业角度进行定义，现在专家们在定义服务或产品质量时更注重消费者的感受，有些质量管理专家认为质量应该是由客户定义的。比如患者去医院就医时，他对医院质量的感受是通过他在医院里接受服务得出的，所有为其提供服务的医院工作人员— — —医务人员、窗口服务人员、接待人员的服务态度、服务水平都会成为患者判断医院服务质量的依据，而患者的这些感觉将会影响他本人或他周围人今后的就医行为。 ......