五、病人的期望和体验

概括起来，病人对医疗卫生服务的期望包括以下几个方面：1 ﹒方便。病人希望医务人员对他们的个人信息保密，但不应该对他们本人保密，他们应该享有本人的临床记录的所有权。病人期望在医疗机构得到积极主动的帮助和关爱，而不是在提出请求后才得到的被动反应式的帮助。当分母（病人的期望）大于分子（病人的体验）时，病人就觉得质量差，满意度就低。就病人的感受体验而言，病人会有三种不同的表现。第三种病人是体验到诊所的医疗服务质量超出了他们的期望的病人。这些病人是充满“激情”的，他们会主动向其他病人介绍诊所，会积极说服其家庭成员前 ......