[文献资料]四、面对患者抱怨与投诉时的礼仪

当患者向医护人员抱怨或投诉对某人或某事不满意时，医护人员应认真倾听，换位思考，接受意见、诚恳道歉，总结不足、积极改进，以达到患者满意。医护人员通过认真地倾听了解患者抱怨的真正原因，在与患者交谈时应换位思考，应从患者或患者家属的角度出发，体会患者真正的心理需求、生活需要。当患者向护士抱怨不满时，无论责任者是不是护士本人，都不能对患者说：“你说的事情与我没有关系，或您说的事我解决不了，请你找主任或护士长说去。应该热情地接待患者,在了解详细情况之后及时反映给相关责任人或科室负责人，给予及时的解决，千万不可将患者 ......