（三）顾客保留和关系营销

自20世纪80年代初开始，人们开始注意研究如何吸引和保留顾客。1983年，Leonard Berry将关系营销概念引入服务营销理论中。关系营销理论是建立在服务提供者与顾客间的互动关系的基础上的。这种互动关系是营销中最重要的因素，因为对这种关系的管理将直接影响到顾客的购买行为。而关系营销观认为，价值是顾客在与企业保持关系的过程中创造出来的，顾客创造并感知价值。关于如何进行关系营销和顾客维系，研究者们提出了许多方法和策略，如通过提供服务保证以降低顾客风险和提高顾客忠诚度。计算顾客背叛的成本，即对一个顾客的长期 ......