（二）医疗顾客满意度指数模型

本文根据顾客满意度指数测评的基本原理，在国内外CSI模型的基础上，考虑到医疗服务业的特征及消费者的行为决策特点，建立了医疗服务业的顾客满意度指数模型，如图4‐6所示。在本模型中，顾客满意的起因包括信息、顾客期望、感知质量、感知价值，顾客满意的效果包括顾客信任、顾客忠诚两个，再加上顾客满意度，共包括7个结构变量。对于顾客满意到顾客忠诚的路径，本文认为应该通过顾客信任这一变量来传导，进一步揭示企业获得忠诚顾客所做出的努力，也就是路径为“顾客满意‐顾客信任‐顾客忠诚”。该部分是建立医疗顾客满意度测评体系的基础。 ......