（一）药店顾客需求的概念

一、什么是药店顾客需求？药店顾客需求是药店利润的来源，由于药店是一个特殊的零售行业，满足顾客的需求就是为顾客带来“健康”，为顾客提供安全、有效的药品，让顾客满意。从顾客的角度看，顾客需求与顾客满意是直接对应的关系，即满足了顾客需求的逻辑结果是顾客满意，药店服务是对这一结果形成过程产生影响的活动过程。因此，药店顾客需求，就是顾客在药店购买到自己所需药品的同时，还得到其他支持性的服务，对药店服务感到满意。 ......