（一）顾客满意的概念

关于顾客满意的概念，以下是比较有代表性的观点：1 ﹒菲利普·科特勒的观点。科特勒还定义了顾客让渡价值，他把顾客让渡价值定义为整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分，并认为顾客满意程度的大小在于企业向消费者让渡的价值的大小。随着顾客满意理论的深入和发展，在近10年来的研究中，研究偏重于从经济心理学的角度来论述顾客满意度，它定义顾客满意度为顾客基于购买和消费产品或服务的目前所有经历的汇总，也就是基于累积交易经历的顾客满意度。顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和享受的服务中逐渐形 ......