（二）顾客满意度理论在医疗服务行业的应用

国外可查询到的较早的医疗服务行业有关顾客满意理念的资料有：20世纪60年代，行为科学诞生不久就有人将这一方法应用于对医疗消费者的研究上，主要分析患者消费决策过程中的行为特点。最初医疗服务质量的评价中基本上没有包括顾客（患者）这个要素，因为医疗服务市场具有高度的信息不对称，顾客不具备医疗专业知识，没有能力像医疗服务提供者那样容易裁定医药、生物和技术方面的质量，所以在20世纪90年代前，顾客满意不被医疗机构组织所重视。综上所述，研究患者在消费决策中的行为对整个满意度的影响、如何提高患者满意度以及提高患者满意度 ......