（一）指标测量法

所谓指标测量法，即针对不同行业的产品或服务的特征，首先确定行业中影响顾客满意的关键因素，然后采用专家法或者排序法为其定出权重，加权求和即得到该企业的CSI。目前，德国顾客满意指数和美国的J ﹒ D ﹒ Power公司所建立的顾客满意指数采用了指标测量法。美国J ﹒ D ﹒ Power公司是一家客户服务研究公司，成立于1968年，它将顾客满意的概念引入到许多行业，对汽车、金融、旅游、电信、家居等行业内的顾客满意状况做了大量的研究。确定权重的方法很多，如德尔菲（Delphi）法、层次分析法（AHP），其中AH ......