[概述]（四）卫生服务整体质量管理模式

从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务的过程有关。因此，顾客实际经历的服务质量是由下列两类属性组成的。在服务过程中，顾客不仅会根据服务人员的特点，而且会根据服务环境中的有形环境，如服务设施、服务人员的仪表来评估服务的质量。主要包括：应该根据顾客的需要,确定服务质量标准：有些机构的管理人员以专家自居，错误的认为顾客是外行，只有他们才能客观的确定服务质量标准，僵硬的坚持技术型质量，并不关心顾客的需要和服务的使用价值，只考虑如何做好服务工作。5）管理人员在确定服务质量标准之后，不根据质量标准， ......