[文献资料]2.“润滑剂”———患者满意

一个炎热夏天，一线窗口负责人的手机响起，是公医结算窗口的结算员打来的电话，说上次投诉过的那个老患者又来了，重复着相同的不满和投诉。第二，在办理出院结账时，接待他们的正好是一位新调岗过来的职工，她就某类费用是否属于自费的问题咨询了旁边的资深职工，资深职工根据省医保规定答复说该类费用确实属于患者自付的，结果，患者听到对话之后十分不满，特别是患者的老伴似乎认为是资深职工不够为患者着想。把工作流程视作一架机器的话，患者满意的效果就像工作中的润滑剂一样，在目前的舆论环境、医患关系现状下，只有患者满意了，愿意配合窗口 ......