二、服务营销与管理概述

在过去的数十年里，营销学者就有关服务营销的问题进行了广泛的讨论。早在1977年，当时的美国银行副总裁林恩?萧斯塔克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不适应于服务性企业和服务产品，服务性企业的营销活动需要新的理论来支撑。从1977 — 1980年，营销学者的研究主要是服务同有形产品的比较，识别并界定服务的基本特性。从20世纪60年代的服务营销学，逐渐扩展到70年代的服务运作研究领域、 80年代的人力资源管理领域， 90年代开始进入服务管理研究领域，该领域标志着服务营销、服务运作管理和人力资源管理这3个学科分支 ......