第三节 后勤服务质量体系及管理

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。所谓规定需求，是指服务的规范标准，它反映了使用的基本需要。所谓潜在需求，是指用户的需要虽然没有在服务标准中作出明确规定，但在接受服务时实际存在，即用户意识到而难以明确表达的需要，以及某些特殊顾客的特殊需要。可以看出，服务质量大体可归为两个方面：一是服务生产者所提供的服务本身的效用，一是消费者对服务的满意度。在实施过程中重要的是引进其管理理念、标准要求和操作方法，而是否取得专业机构认证资格并不重要。 ......