[概述]（二）卫生服务消费者满意模式

服务过程是服务人员和消费者相互交往的过程。服务质量不仅受服务结果的影响，而且受服务过程的影响。本模式强调顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，是否会向他人介绍服务，都是由消费者的主观评估确定的。研究表明，服务属性与顾客感觉中的服务质量并不是呈简单、机械的对应关系。美国著名的营销学家Oliver提出的“期望与实际比较模式”是最为广泛应用的消费者满意程度模式。根据这个模式，如果消费者感觉中的服务质量超过他们对服务的期望，他们就会感到满意。3 ﹒要求管理人员将注意力从服务过程和服 ......