[预防、预后]一、客户满意度

通常所说的满意度是指客户满意度或者顾客满意度，它是顾客对服务的评价和个人对所获服务的期望，是一个多维的评估指标。针对传统的营销组合4Ps（产品、价格、分销、促销）理论中只是从企业角度出发来制定营销决策，忽视客户真正的价值需求这一问题，美国市场营销专家劳特朋（Lauteborn）认为，企业在市场营销活动中应该首先注意的是4Cs，包括：客户问题（customer problem）。科特勒认为，客户满意与否，取决于客户接受产品或服务的感知同客户在接受之前的期望相比较的体验，如图1‐3‐1所示：图1‐3‐1客户满 ......