十三、倾听的意义何在？

为了安抚好顾客的情绪，店长首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。倾听顾客诉说的不仅是了解事实，还有隐藏在事实之后的情绪，要为理解而倾听，不要只是为了回答而倾听。