（二）医院服务人性化战略的设计

医院服务人性化战略的设计总的原则是以病人为中心，针对病人的需求、期望和要求，用充满人情味的服务举措，让病人、家属感到人性化关怀，从而吸引病人。如某地区卫生系统推出了旨在改善医患关系、主动寻找市场新路子的“人性化全程医院服务”模式，凡在本地区任何一家医院接受治疗的病人，医院均向其发一份《告病人书》，让病人了解医院有哪些医院服务项目、程序和有关承诺及投诉电话号码，请病人对医护人员服务态度进行监督。开展人性化医院服务要注重个性化服务，满足不同层次病人的需求。随着人们生活的不断改善，对特需服务的需求将会日益增加， ......