第三节 顾客忠诚度的测量

忠诚度反映了患者对医院和医护人员的满意度、信赖程度及患者未来的就诊行动和购买医疗服务的承诺。彼得·杜拉克（Peter F . Drucker）认为，只有重复购买的顾客才算是真正的顾客，只有进行重复购买的顾客才是有价值的忠诚顾客。医院通过设置满意度调查表，调查顾客对医院各种产品和服务的满意度，了解顾客是否向亲友推荐过该医院、该科室或该医生的服务，可了解顾客对医院的信赖程度和忠诚度。如顾客经常向亲友推荐该医院、某科室、某医生的服务，则表明顾客对其忠诚度较高，如偶尔推荐或从未推荐过，则顾客对医院的忠诚度不高。 ......