（三）护理服务营销管理

卫生保健已被纳入服务行业的范畴，医疗机构作为卫生保健提供者，要不断满足人们日益提高的对医疗护理服务的需求，改善人们的健康状况，解除疾病痛苦，提供更优质服务。在医疗过程中，护理是消费者最容易感受到的服务，人们对护理服务的要求日渐提高，提供高质量的服务、实施病人满意战略已经成为医疗机构竞争的一个策略。针对服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性等五大特性，设定评价服务质量的若干问题，由顾客对每个问题的感受和期望分别进行打分，计算顾客实际感知和期望之间的差异，得出服务质量的分数，然后计算这些分数的算数 ......