二十、书信投诉如何处理？

药店收到顾客的投诉信时，由店长决定该投诉处理事宜。同时药店应立即联络顾客，通知其已收到信函，表示药店对该投诉意见诚恳的态度和想认真解决问题的意愿。为了及时有效地处理顾客投诉，达到顾客满意，保证药店服务质量，特制定本规定。质量管理部门(客户服务中心)是处理顾客投诉的归口部门。店员在直接与顾客接触的服务过程中,接到顾客投诉时，若属于本部门的问题，本部门经理立即处理，并记录。对由顾客协会转送的投诉事件,按上述程序办理，处理结束后与协会联系，告知事件的处理过程。每年组织一次顾客投诉处理情况总结,广泛了解顾客对药店服务质量方面的意见和建议，并予以改正。表2-2用户投诉处理情况登记表。