第一节 顾客导向营销概述

顾客（customer）是营销理论首先要回答的一个既基本又重要的概念。将顾客定义为:从商人、商店购买东西的人。现代汉语词典》对顾客的解释是:商店或服务行业称来买东西或要求服务的人。国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人，并将其分为外部顾客和内部顾客，外部顾客包括最终消费者、使用者、受益者或采购方，内部顾客主要指股东、经营者、员工等。具体而言，以了解顾客、研究顾客、进而满足顾客作为组织的第一需要，要对顾客和最终用户的相对满意程度与利益进行分析，把顾客需求（包括潜在需求）作为新产品研发的源 ......