[文献资料]第二节　顾客满意度的测量方法

顾客满意度的测量方法多种多样，顾客满意度指数测评是评价顾客满意度方法中的一种，并不是每个企业都必须采用这种测评方法。CSI是企业获悉顾客满意度水平的一种方式。在基本的顾客满意度模型中，共选择了6个结构变量（感知质量、预期质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚） ，都为隐变量，而且每个结构变量包含1个或多个观察变量。中国顾客满意度指数（ Chinese customer satisfaction index ， CCSI ）是在学习借鉴美国顾客满意度指数（ ACSI ）基础上，根据中国国情对模型结构 ......