一、卡诺（KANO）顾客满意模型

无疑，顾客的满意程度与所接受产品或服务的质量密切相关，KANO据此将产品的质量分为当然质量、期望质量和兴趣点质量三个等级，并分析了在每个等级下产品或服务的质量水平变化对顾客满意度的影响。兴趣点质量是指能激发顾客进一步满意的附加质量，是属于顾客预期质量之外的部分，产品或服务缺乏兴趣点质量并不会导致顾客产生不满意，然而具有的话则会带来顾客满意程度的大幅上升，如顾客在购买电视机时，电视机能显示画面、有声音、不漏电等是当然质量。总之，用卡诺模型可以很容易地得到定性的顾客满意度测评结果，而且卡诺模型也是顾客满意度指 ......