[文献资料]三、 投诉处理的注意事项

1 ．控制自己情绪，保持冷静，平和。2 ．先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。3 ．应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。2 ．注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。3 ．换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。4 ．按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。1 ．根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2 ．及时将处理结果向投诉的客户通告。3 ．关心询问客户对处理结果的满意程度。1 ．严格按照规范的配 ......