第三节 病人满意度监测的原则

虽然不同利益相关者对满意度监测结果的期望有所不同，但对于医院管理者来说，满意度监测的直接和根本目的是为医疗质量改进提供重要的信息支持。满意度监测是一种病人反馈形式，也是促成病人参与的第一步骤。从这个角度来说，通过满意度监测发现质量问题，并寻求解决问题的方法，要比一味追求居高不下的满意率更为重要。比如某人说“某医院病人满意度为80%”，这种说法可能不正确，因为他只调查了住院病人或内科病人，或者采用床前调查方式迫使病人在压力下作出满意的答复。医院和卫生行政部门不宜直接介入满意度调查的数据收集、分析和报告过程。 ......