[概述]六、有效处理投诉

随着市场经济的发展，人们生活质量的提高，消费者权利意识的增强，顾客挑剔服务或产品的倾向也随之增加。服务行业不可避免的受到抱怨或投诉。事实上，只有很少部分服务对象提出投诉，大部分人选择到别的地方接受服务或向亲友同事抱怨。面对投诉，管理者如何将不满的顾客变为忠诚的顾客呢？方便病人投诉的措施有许多：①设立多种途径方便投诉，如院长信箱、电话投诉、信件投诉、网络投诉、当面投诉等。服务补救就是医院出现服务失误时，所做出的及时和主动的补救性反应，采取必要的补救措施，重新建立病人的满意度，并将满意转化为持续的购买行为，良 ......