第五节 顾客的服务期望

在评价服务质量时，为了形成优质服务的市场信誉，卫生服务机构的服务绩效必须符合或超过顾客的预期质量使其感到满意。顾客对服务有三种期望层级，一种是渴望得到的核心医疗服务，即顾客期望所应该达到的服务，反映顾客对服务机构所提供服务的基本期望。在这三种层级的服务当中，每一级都可能体现出顾客对服务的评价以及综合评价（图10‐。2 ﹒持久性的服务强化因子是指影响顾客期望的因素如服务的有形环境，服务人员的态度，服务的设备条件及服务效果等。6 ﹒顾客以往的经验顾客在过去购买卫生服务过程中的相关经验。 ......