2﹒框架指标构成

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。医疗机构顾客满意度测评指标体系的构成分为四个层次，医疗机构顾客满意度是总的测评指标，为一级指标，即第一层次。最后将三级指标转化为问卷上的问题，形成测评指标体系的第四层次，即四级指标。根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对顾客满意度测评指标体系进行必要的、适当的调整和修 ......