（一）顾客投诉处理管理制度

为了及时有效地处理顾客投诉，达到顾客满意，保证药店服务质量，特制定本规定。本规定适用于顾客对药店各部门及工作人员的口头、电话与书面投诉。质量管理部门(顾客服务中心)是处理顾客投诉的归口部门。质量管理部门应设置顾客的投诉电话，公布电话号码。工作人员在直接与顾客接触的服务过程中,接到顾客投诉时，若属于本部门的问题，本部门经理立即处理，并记录。需回复顾客的函件，经店长审批后发至顾客。对由顾客协会转送的投诉事件,按上述程序办理，处理结束后与协会联系，告知事件的处理过程。每年组织一次顾客投诉处理情况总结,广泛了解顾 ......