一、服务质量管理体系的内涵

ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指由国际化标准组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO／TC176）制定的所有国际标准。该族标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包括：①组织结构：合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系。一个组织要有效开展质量管理，必须设计、建立、实施和保持质量管理体系 ......