（一）问卷设计基本原则和思路

顾客满意度指数测评问卷的设计涉及多学科的综合应用，既要考虑行业背景和专业知识，又要考虑被访问的对象的理解能力和心理接受能力，还要考虑编辑和数据处理对数据结构的。问卷设计必须根据这些测评目的来确定问卷的内容。测评指标是为了便于计算的统计量，而问卷上的问题是要求顾客准确回答的内容，要根据问卷设计的原则和要求、被测评的产品或服务的本质特征、顾客的消费心理和行为特征，将关键的四级测评指标转化为问卷上的问题。来了解顾客对问卷本身的看法，并根据试调查的结果，对问卷的结构、难度、信度和效度等进行分析，进而根据分析的结果 ......