第十四章 医院病人的满意度测量

按照平衡记分卡理论，组织的绩效应该包括财务方面、业务方面、消费者方面、学习和发展方面，保持四个方面的均衡发展，是组织战略计划的重要原则，是组织健康和可持续性发展的保证。最传统的医疗组织绩效是“看好病”，救死扶伤”,只要医院拥有最有经验和最著名的医生，就可以保证正确地诊断和治疗病人。20世纪70年代后，各国卫生系统面临快速上涨的卫生费用压力，能看好病但费用高昂”的医院不再被认为是好的医院,在这种压力下，医疗组织绩效的概念变成“在节省成本的前提下看好病”，美国等发达国家采用各种措施（如HMO和管理保健）抑制卫 ......