5﹒1﹒2 基本特征

掌握首都献血服务热线沟通的基本特征，对有效沟通、提高服务水平具有积极的作用。献血服务代表与咨询者通过热线进行沟通，如果沟通效果能够达到咨询者的期望和要求，那么这一沟通过程对献血者就具有说服力。例如：一位献血者拨打4006012320投诉因街头采血点护士采血技术不佳，导致其献血手臂出现青紫，并怀疑发生了静脉炎，强烈要求采血护士道歉并给予一定的经济补偿。经过献血服务代表为献血者耐心讲解青紫产生的原因及相应的处理方法，并叮嘱献血者持续仔细观察肘部青紫变化情况、有问题及时沟通时，让献血者感受到了献血服务代表的诚意 ......