9﹒2﹒2 首都献血服务热线质量管理指标与报表

热线质量管理指标主要包括话务量统计、系统服务能力、坐席服务表现。话务量统计反映热线业务量的变化。系统服务能力用于描述热线系统的话务负载状况，可为选择系统设备、确定坐席数量、合理排班等工作提供参考。坐席服务表现是考核献血服务代表的绩效指标。测量指标是衡量热线运行质量的重要依据，用于提高热线话务指标的综合优良率以及热线的电话服务水平。平均处理时间是衡量热线单通电话处理速度的指标，直接与热线献血服务代表的能力相关，影响热线成本。热线运行报表是利用相关软件对热线质量管理指标进行量化和统计而形成的报表，一般有话务运 ......