第一章 热情周到的门诊护士沟通服务

病人，刘某，女，65岁，工人，因颈部肿物来门诊就诊。病人首次就诊，不知晓就诊流程，病人疾病尚未确诊，担心焦虑。任务：1 .导医分诊护士如何简要了解病人的病情，为病人正确分诊？2 .如何用恰当的语言沟通，初步缓解病人的焦虑心理？导医护士：（见病人进入医院主动迎接、点头示意、微笑服务）您好，阿姨！病人：（手指脖子）我这儿有个肿物，想找大夫看一下。病人：不疼也不痒。病人：没有了，就跟平时一样啊，不发烧也不咳嗽，吃饭也好，但是每次摸到这个肿块都很害怕，不会是癌症吧？病人：没有，我是第一次来你们医院。我是导医护士* ......