三、测评指标的量化

顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是困难的。顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。其次，数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。比如患者如果来医院做患侧眼球摘除，由于医生不负责任，应该摘除患侧左眼，而摘除了健侧右眼，这样患者对医院的医疗技术、质量是完全否定的，患者就可以在“ 0 ”下打“ √ ”或“ 0 ”。在操作中具体 ......