（一）顾客（患者）的行为特点

通过分析医疗服务过程中患者的行为特征，我们可以更好地研究影响顾客满意度的因素以及顾客满意度对企业经营的影响。因此，在这一阶段中，为了使患者产生满意度，并对今后的经营带来好处，医院应妥善处理好患者与患者、患者与医护人员、患者与医院的内部环境以及医护人员与内部环境之间的关系，建立畅通的沟通渠道和形成良好的医院形象及患者口碑。首先，有利于他形成品牌忠诚度，其次，他的医疗服务的消费经验将对其今后及其周遭人群的医疗服务的消费决策产生重大影响，三是影响消费者的满意程度的因素除了自觉症状的消除外，还有诸如医护人员资历、 ......