二、流程再造

1990年管理大师Michael Hammer首次将流程再造（ reengineering ）引入企业管理界。他提出了业务流程再造的概念，并在此基础上有所发展。在哈默提出的流程再造中，有两个关键要素：一个是顾客。企业流程再造的观点就是顾客的观点。流程再造的观点是着眼于为一个期望的结果作出贡献的整个一群任务完成程序的重新组合。流程化管理把整个业务、管理活动看作一个流程系统，注重过程的连续性，将流程中涉及的下一个部门看作内部顾客，使得整个流程系统相互衔接，环环相扣，共同满足客户的需求。流程化管理的文化是无边界 ......