（一）什么是病人满意度

通常来说，顾客是指所有接受服务的人或机构。我们乘坐车船，乘客就是运输公司和航空公司的顾客，而运输公司和航空公司就是制造这些运输工具公司的顾客。在医疗服务过程中，顾客主要包括以下几类：①病人或家属。其中相对于组织而言，医务人员及医院管理者是组织内部提供服务的人员，因此又称为内部顾客。病人及其家属、第三方付费者和社区处于组织外部，是服务的接受者，称为外部顾客。他们之间组成了各种各样的供需关系，病人是最主要的和最终的顾客。本章节仅讨论医院的外部顾客的满意度测评—病人的满意度测评。作为顾客其要求是得到更多更好的服 ......