[文献资料]第三节　对我国医院的启示

医疗服务场所的激烈冲突是一种客观存在，属于极少发生的事件。导致冲突的直接因素中，可以主要地归结为病人因素、员工因素，或服务系统因素。病人及家属在特定的场景下表现的心理失常是最常见的需方因素。至于导致冲突的间接因素，如付费机制和道德建设上的缺陷，往往被需方用于解释其行为和语言合理性。在心理/精神卫生服务场所、医院急诊部实行全面的员工教育、健全器械管理规定、调整医院内设施布局、确定医务人员防卫措施、在急诊部配备病人心理观察责任护士，这些措施是行之有效的。医院对普通患者及其家属的心理帮助服务比较欠缺。 ......