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2.有效倾听

同时，在倾听过程中，也不能让顾客有被质问的感觉，遇到不明白的地方，应以婉转的方式请顾客说明情况，并且在顾客说明时投以专注的眼神，随时以间歇的点头或“我懂了”来表示对问题的了解情况。 ......

——《药店店员手册》
书名：《药店店员手册》
栏目：药店店员手册 > 第三章 药店店员促销策略与实战 > 第六节 处理顾客异议与投诉 > 十、处理顾客投诉的管理制度与办法有哪些？ > （二）顾客投诉处理的具体办法
作者：陈玉文
参编：武志昂，连桂玉，王淑玲，孟令全，黄哲
页码：233-234
版本：1
出版社：人民卫生出版社
出版时间：2010-07-01
▲ 2﹒5 三价磷化合物
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