1.保持心情平静

当顾客对着药店工作人员发泄其不满时，往往在言语与态度上带有激动的情绪，甚至有非理性的行为发生。因此处理顾客投诉意见时，应把人与抱怨分开，心平气和地保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。 ......

——《药店店员手册》

书名：《药店店员手册》

栏目：药店店员手册 > 第三章药店店员促销策略与实战 > 第六节处理顾客异议与投诉 > 十、处理顾客投诉的管理制度与办法有哪些？ > （二）顾客投诉处理的具体办法

作者：陈玉文

参编：武志昂，连桂玉，王淑玲，孟令全，黄哲

页码：233

版本：1

出版社：人民卫生出版社

出版时间：2010-07-01