[概述]一、质量的内涵

根据美国质量管理学家朱兰（Juran）的定义，所谓产品的质量就是其适用性，即产品在使用时能够满足顾客需要的程度。对卫生服务来说，指的就是服务。人们在利用产品或服务时，总会对产品或服务的质量提出一定的要求，而这些要求往往会受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响。这些因素的变化，会使得人们对同一产品或服务提出不同的要求。顾客对产品或服务质量的满足程度则反映在对服务的性能、服务特性等方面，因此，质量又是一个综合的概念。并不仅仅要求技术性能越高越好，而是追求性能、成本、数量、服务等因素的 ......