[文献资料]一、规范服务

规范服务具体要求有两点：待客三声，四个不讲。但是通话时间不能太长,不妨可以这样说：“你好，先生，我听到您的声音太高兴了，不好意思，我现在正在接待一个重要的患者，我在向他讲解如何使用胰岛素泵呢。我一会给您回电话，或按您的时间回话行吗？实际上,说这有个重要患者是暗示那位先生不宜深谈，另外，我们也表示出了对他的尊重，这就是服务意识。4 ﹒不耐烦的语言不讲服务讲不厌其烦，对于患者尤其是老年患者的疑问，一定要给予耐心细致的解释，直至患者彻底听明白。等,是与规范服务相悖的，在护理服务过程中是不能讲的。 ......