（一）服务质量

服务营销学最重要的研究领域是服务质量。服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力。葛劳罗斯首先就服务质量提出新的解释，认为服务质量由技术质量和功能质量组成，前者是指服务的硬件要素，后者是指服务态度和员工行为等软件要素。因此，顾客感知的服务质量就是包括以上两个部分：一是技术质量，是指服务运作的结果，是顾客在服务过程结束后的所得，主要是表明顾客得到了什么服务。 ......