5.分析顾客投诉的原因

抓住顾客的投诉重点。同时要有意识地充分试探和了解顾客的期望，这是在提出解决问题方案前必须要先评估的部分，这一点对于药店也是至关重要的，因为多数顾客的要求往往低于药店的预期。如责任在于顾客，店方则要心平气和地做出令顾客信服的解释，并尽可能提供顾客其他建议等补救措施。 ......

——《药店店员手册》

书名：《药店店员手册》

栏目：药店店员手册 > 第三章药店店员促销策略与实战 > 第六节处理顾客异议与投诉 > 十、处理顾客投诉的管理制度与办法有哪些？ > （二）顾客投诉处理的具体办法

作者：陈玉文

参编：武志昂，连桂玉，王淑玲，孟令全，黄哲

页码：234

版本：1

出版社：人民卫生出版社

出版时间：2010-07-01