四、测评指标权重的确定

在确定了科学合理的评价指标体系后，接下来就要确定各评价指标的权重。因为可观测的变量一般较多，而且每个评价指标对顾客满意度的贡献率有较大差异，如何从中提取他们的信息，得到最终的结果，是一个一直令人困扰的问题。为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数。权重确定与分配是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。如果指标的权重不合理，再好的评价方法也将失去意义。 ......