[概述]六、“瞬间管理”

以服务著称的斯堪地纳维亚航空公司董事长简·卡尔森在他撰写的《真实的时刻》一书中指出，公司所拥有的1000万名顾客中，每人大致会接触到5名公司员工，平均每次接触时间有15秒钟，也就是说公司与顾客创造了5000万个“真实的时刻”。在卡尔森看来，这个仅仅持续15秒钟的“瞬间”却真实地反映了该公司服务质量的优劣，直接影响着顾客的接受程度，因此“瞬间管理”将决定公司的命运。医院和医护员工抓好了这些关键时刻的医疗服务，也就成功把握了“一瞬”，这“一瞬”不但永远留在了病人的心中，而且永远留住了病人。 ......