八、抓服务态度

护士长是医院第一线的护理管理者，服务态度水平直接影响着护理质量，是患者满意度的标准之一。服务态度不好可引发医患纠纷，护士长要把服务态度的管理放在重要位置，强调“三个方面、一个标准”。1 .强调微笑服务，讲究语言艺术强调微笑服务是向门诊和入院患者展示热情和礼貌，使患者感受到尊重和接纳，在展示微笑服务的同时还要发挥语言艺术，针对不同的患者、不同的情景，给患者以耐心、满意的解释，争取患者主动配合诊疗和护理。例如：发现患者有不满意的情绪苗头，要及时化解和沟通，提高住院患者的满意率。 ......